Helt ærligt, hvor godt kender du dine kunder?
Hvis du kender dine kunder godt, så forbedrer du også dine chancer for, at være på forkant med deres behov. Er du på forkant med dine kunders behov, er du også klædt bedre på til at servicere dem bedst muligt. Med andre ord: Hvis du gerne vil have succes med din forretning, så er god kundeindsigt vigtigt. Med fare for at oversinplicificere det, så er opskriften på tilfredse og tilbagevendende kunder relativt simpel, og følgevirkningerne er i høj grad ønskelige. Tilfredse kunder er nemlig rigtig godt for bundlinjen. Vi har også hjulpet nogle af vores kunder med at opnå større kundeindsigt, med rigtigt gode resultater til følge.
Prøv at sætte dig selv i kundens sted. Her forleden dag var jeg nede hos min lokale pizzamand for at hente aftensmaden, efter en lang dag på kontoret. Foran mig i køen stod en af stamkunderne, og da han kommer op til disken undskylder han til pizzamanden over, at han var der tidligere end han havde bestilt sin pizza til. Han havde nemlig bestilt til klokken 20:30, men klokken var på dette tidspunkt ikke mere end 20:00. Inden kunden når at sige mere, svarer pizzamanden ham dog, at det slet ikke gør noget, og at hans pizza i øvrigt allerede er klar. Pizzamanden kender nemlig sine kunder godt, og han ved, at denne stamkunde altid tildigt på den. Eller rettere sagt: Den lokale pizzamand har god kundeindsigt.
Men hvorfor er kundeindsigt egentligt så vigtigt?
#1 : En tilfreds kunde er loyal
- Kundeloyalitet er vigtigt at være opmærksom på. Først og fremmest er det billigere for en virksomhed at have kunder der gentagne gange vender tilbage, i forhold til de omkostninger, der er forbundet med anskaffelsen af nye kunder. Derudover er en tilfreds, loyal kunde i højere grad villig til at foretage genkøb, end en ny kunde ville være det.
#2 : En tilfreds kunde fungerer som en ambassadør
- En tilfreds kunde vil i mange tilfælde fungere som ambassadør for din virksomhed. Tilfredse kunder er tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til personer i deres netværk. Denne anbefaling medvirker i mange tilfælde til, at der kommer flere kunder i butikken. En anbefaling fra en bekendt har større effekt end at eksponere vedkommende for en større reklame-kampagne.
#3 : En tilfreds kunde skaber højere medarbejdertilfredshed
- Når man driver en virksomhed, er det også vigtigt at have øje for ens medarbejderes trivsel, og i denne forbindelse er det faktisk også relevant at kigge på kundetilfredshed. En tilfreds kunde er eksempelvis i højere grad tilbøjelig til at bære over med småfejl, og det gør nemlig, at der opstår færre konfrontationer mellem medarbejdere og kunder. I sidste ende vil dette være medvirkende til at medarbejdertilfredsheden højnes. Og glade og tilfredse medarbejdere har et større overskud til at servicere kunderne på en god måde.
I bund og grund betyder det, at…
Jo bedre kendskab man har til sine kunders ønsker og behov, desto bedre kan man som virksomhed tale sig ind i det, der interesserer kunderne. Og som en direkte følge heraf højner man sin virksomheds chancer for succes. God kundeindsigt opnås ved, at man interesserer sig for sine kunder, hvilke handlemønstre de har, og vigtigst af alt hvordan de opfatter dig og dit brand.
Helt konkret kan man ved hjælp af værktøjer som for eksempel Hotjar, Google Analytics og surveys opnå indsigt i ens kunders præferencer og handlemønstre. Den indsigt man får heraf, kan man efterfølgende bruge til at målrette såvel sit produkt eller service samt kommunikationen, som man “pakker” det ind i. Man kan med andre ord skræddersy sin kommunikation, produkter og services, således, at kundetilfredsheden højnes. Netop derfor er kundeindsigt vigtigt.
En sund virksomhed har et ønske om at have tilfredse kunder, men engang i mellem oplever man alligevel, at kunder enten skifter fra det ene selskab til det andet, eller bliver utilfredse. Dette bunder i mange tilfælde i, at virksomheden har et manglende kendskab til kundernes behov. Har man derimod et indgående kendskab til sine kunders behov, har man derfor også et stærkt fundament, man kan bruge til både at fastholde eksisterende kunder samt tiltrække nye kunder.
Jeg er også selv en meget tilfreds kunde, hos min lokale pizzamand. Jeg har anbefalet ham til dem jeg kender, og det ved jeg, at jeg ikke er den eneste, der har gjort. Så det kan altså godt betale sig at have god kundeindsigt.
